Service-Vereinbarung Managed Server

1. Ansprechpartner, Kundensupport:

Alle angebotenen Managed Server beinhalten kostenlosen schriftlichen sowie telefonischen Support zu den angegebenen Supportzeiten. Schriftliche Supportanfragen durch den Kunden werden über die Administrationsoberfläche konsoleH gestellt. Der Kunde muss dazu seinen Kundenzugang zu konsoleH verwenden (Login: Kundennummer, Passwort: Kundenpasswort).

Im Allgemeinen sind Supportaufträge durch den Kunden im Pauschalpreis des Produkts enthalten. Spezielle Supportanfragen, welche nicht in den Serviceleistungen von Hetzner Online inkludiert sind, werden nur im Ausnahmefall bearbeitet. Werden für die Behebung dieser Probleme mehr als 15 Minuten Arbeitszeit in Anspruch genommen, verrechnet Hetzner Online nach vorheriger Absprache mit dem Kunden 24,99 € (inkl. 19 % USt) je angefangener Viertelstunde.

2. Überwachte Dienste/Services:

• Webserver (HTTP)
• Mailsystem (SMTP, POP3, IMAP, Spamfilter, Virenscanner, Mailversandmenge)
• Serverdienste (FTP, SSH, NTP)
• Datenbanken (MySQL, PostgreSQL)
• Serverlast
• Festplatten (S.M.A.R.T., Speicherplatzauslastung)

3. Systemausfälle:

Der Server wird von Hetzner Online 24 Stunden täglich auf Ausfälle überwacht.

Ohne gebuchtes Sorglospaket: Ein Ausfall des Systems wird während der Geschäftszeiten bearbeitet. Außerhalb der Supportzeiten ist es möglich, den Bereitschaftsdienst über die Administrationsoberfläche konsoleH mit einer kostenpflichtigen Notfallsupportanfrage zu kontaktieren. Diese Anfrage wird mit 24,99 € (inkl. 19 % USt) je angefangener Viertelstunde verrechnet.

Mit gebuchtem Sorglospaket bzw. 24/7 Überwachung: Ein Ausfall des Systems wird jederzeit kostenlos bearbeitet. Zusätzlich besteht die Möglichkeit, bei Notfällen den Bereitschaftsdienst über die Administrationsoberfläche konsoleH mit einer Notfallsupportanfrage zu kontaktieren. Diese Anfrage wird mit 24,99 € (inkl. 19 % USt) je angefangener Viertelstunde verrechnet.

Hetzner Online behält sich das Recht vor, Anfragen, die keinen Notfall darstellen, nur während der normalen Geschäftszeiten zu bearbeiten. Ein Notfall ist ein Ausfall des Servers oder der Ausfall eines Serverdienstes.

4. Zugriff auf den Server:

Der Zugriff per SSH erfolgt über reguläre Nutzerberechtigungen. Die (De-)Aktivierung des SSH-Zugangs für den jeweiligen Account ist über die Administrationsoberfläche konsoleH möglich.

5. Accountlizenzen:

In Abhängigkeit vom Servermodell können Benutzeraccounts nur in begrenzter Anzahl angelegt werden. Die mögliche Anzahl richtet sich nach dem Servertyp. Auf jedem der Accounts können beliebig viele Domains angelegt werden. Eine optionale Erweiterung der Anzahl möglicher Accounts ist bei diesen Servertypen kostenpflichtig über konsoleH möglich.

6. Datensicherung:

Alle Managed Server verfügen ohne das zugebuchte oder im Servertyp enthaltene tägliche Backup über ein lokales Backup, das ausschließlich Konfigurationsdateien sichert. Bei zugebuchtem oder im Servertyp enthaltenem täglichen Backup werden alle Daten täglich gesichert und bis maximal 14 Tage vorgehalten. Das Zurückspielen des Backups (Restore) ist über die Administrationsoberfläche konsoleH möglich. Dabei ist sowohl das Zurückspielen einzelner Dateien als auch kompletter Ordner oder eines Accounts möglich.

7. Inhalt und Daten der angelegten Accounts:

Änderungen durch Supportmitarbeiter, wie das Löschen, Verschieben, Überspielen von Inhalt und sensiblen Daten, die durch den Kunden aufgespielt und/oder empfangen wurden, können nur dann durchgeführt werden, wenn diese Anfrage verifiziert über die Administrationsoberfläche konsoleH bzw. schriftlich als Fax mit Firmenstempel und handschriftlicher Unterschrift erfolgt. Bei Arbeiten die vom Kunden selbst erledigt werden können und möglich sind, besteht kein Anspruch auf die Durchführung durch Supportmitarbeiter.

8. Änderungen an Konfigurationsdateien:

Generell sind bis auf die aufgeführten Ausnahmen keine individuellen Anpassungen in Konfigurationsdateien auf Managed Servern möglich. Dies gilt für Systemeinstellungen und die angebotenen Dienste. Folgende Einstellungen sind änderbar:

• PHP

  Ausgewählte PHP-Einstellungen können über die Administrationsoberfläche konsoleH geändert werden. Viele weitere Einstellungen sind direkt über eine .htaccess-Datei änderbar. Einstellungen, die die verfügbaren Werte und gesetzten Limitierungen übersteigen, sind nach vorheriger Prüfung durch die Systemadministration änderbar. Weitere PHP-Module außer den Angebotenen werden nicht installiert. Eigene PHP-Lösungen, wie z.B. eigene PHP-Binaries, werden nicht unterstützt. Eine Übersicht über die PHP-Konfiguration wird auf http://testen.de/ bereitgestellt. Folgende PHP-Module stehen zusätzlich zur Verfügung und sind über die Administrationsoberfläche konsoleH aktivierbar: APCu, ImageMagick, Ioncube Loader, Source Guardian, Zend Guard, OPcache, XDebug, MongoDB, GeoIP.

• IMAP

  Der Wert für parallele IMAP-Verbindungen pro IP-Adresse ist aus Gründen der Serverstabilität beschränkt. Eine Erhöhung dieses Wertes ist auf Anfrage möglich, allerdings besteht kein Anspruch darauf.

• SMTP

  Die angebotenen Einstellungen wie z.B. Forwards, Autoresponder, Spamfilter, SMS-Benachrichtigungen, Black- und Whitelist etc. können durch den Kunden abgeändert werden. Weitergehende individuelle Einstellungen und Konfigurationen für das Mailsystem werden nicht erstellt. SPF-Records sind durch den Kunden über die DNS-Verwaltung innerhalb der Administrationsoberfläche konsoleH setzbar.

• MySQL

  Die Konfiguration des MySQL-Servers kann auf Kundenwunsch abgeändert werden. Sollten Werte gefordert werden, die die Stabilität des Servers beeinträchtigen können, muss dies durch den Kunden über ein Formblatt bestätigt werden. Ein Anspruch auf solche Änderungen besteht nicht. Für jede vom Kunden erstellte Datenbank werden drei Datenbankuser eingerichtet, welche ausschließlich auf diese Datenbank zugreifen dürfen. Ein globaler Datenbankbenutzer oder Benutzer, welche auf mehrere Datenbanken Zugriff haben, werden aus Sicherheitsgründen nicht eingerichtet.

• DNS

  Jeder Account und jede Domain erhält ein DNS-Zonefile, welches über die Administrationsoberfläche konsoleH verwaltet werden kann. Die Verwendung der DNS-Server ist optional.

9. Prozessüberwachung:

Um die Sicherheit und Stabilität des Managed Servers zu gewährleisten, erfolgt eine Prozessüberwachung, die bei übermäßiger Laufzeit und/oder RAM-Ausnutzung den entsprechenden Prozess beendet. Es können Ausnahmen durch die Systemadministration vorgenommen werden. Werden Ausnahmeregeln vom Kunden gefordert, die die Systemstabilität beeinflussen könnten, müssen diese schriftlich vom Kunden bestätigt werden. Ein Anspruch auf solche Änderungen besteht nicht. Wird der stabile Betrieb der Server oder des Netzwerks beeinflusst, behält sich Hetzner Online das Recht vor, diese Ausnahmeregeln entsprechend zu korrigieren bzw. zu widerrufen.

10. Installation weiterer Software:

Die Installation weiterer Software oder Bibliotheken wird durch den Support nicht durchgeführt. Auf Anfrage wird ein Kompiler zur Verfügung gestellt, mit dem der Kunde die benötigten Softwarepakete selbst kompilieren kann. Dies geschieht jedoch auf eigene Verantwortung des Kunden. Ein Anrecht auf Supportleistungen in diesem Zusammenhang besteht nicht.

Der Betrieb zusätzlicher Software, welche Rootrechte zur Installation oder Betrieb erfordert, ist grundsätzlich nicht möglich.

11. Umzüge innerhalb der Server von Hetzner Online:

Umzüge von maximal drei Accounts, die nicht größer als 5 GB sind und innerhalb der Webhosting-/Managed Server von Hetzner Online transferiert werden sollen, werden von Supportmitarbeitern auf Anfrage durchgeführt. Datenbanken sind vom Kunden vorher selbst zu transferieren und sind nicht Teil des von Hetzner Online angebotenen Umzugs. Umzüge von oder auf externe Server oder Rootserver/vServer von Hetzner Online werden nicht durchgeführt.

12. Sicherung des E-Mail-Dienstes vor Spam und Viren:

Jedes E-Mailkonto verfügt über einen optional deaktivierbaren serverseitigen Spamfilter zur Vorsortierung verdächtiger E-Mails in einen dafür vorgesehenen Ordner. Dieser Ordner ist per IMAP und Webmail erreichbar. E-Mails, welche als Spam identifiziert wurden, werden nach einer vorgegebenen Zeitspanne automatisch gelöscht. Die Stärke des Filters ist durch den Kunden einstellbar. Weiterhin betreibt die Hetzner Online GmbH eine Blacklist, welche IP-Adressen, von denen Spam-E-Mails ankommen, temporär oder dauerhaft sperrt. Die Sperre einzelner IP-Adressen kann durch Kunden manuell deaktiviert werden. Die Hetzner Online GmbH setzt zudem einen Virenfilter für E-Mails ein. Ankommende E-Mails, welche Viren enthalten, werden aus Sicherheitsgründen nicht angenommen. Der Absender der E-Mail wird darüber benachrichtigt. Der Versand von E-Mails, welche Viren enthalten, ist unterbunden.