Service-Vereinbarung Webhosting

1. Ansprechpartner, Kundensupport:

Alle Accounttypen beinhalten kostenlosen schriftlichen Support zu den angegebenen Supportzeiten. Sollte dies im jeweiligen Angebot enthalten sein, wird auch kostenloser telefonischer Support angeboten. Schriftliche Supportanfragen durch den Kunden werden über die Administrationsoberfläche konsoleH gestellt. Der Kunde muss dazu seinen Kundenzugang zu konsoleH verwenden (Login: Kundennummer, Passwort: Kundenpasswort).

Im Allgemeinen sind Supportaufträge durch den Kunden im Pauschalpreis des Produkts enthalten. Spezielle Supportanfragen, welche nicht in den Serviceleistungen von Hetzner Online inkludiert sind, werden nur im Ausnahmefall bearbeitet. Werden für die Behebung dieser Probleme mehr als 15 Minuten Arbeitszeit in Anspruch genommen, verrechnet Hetzner Online nach vorheriger Absprache mit dem Kunden 24,99 € (inkl. 19 % USt) je angefangener Viertelstunde.

2. Überwachte Dienste/Services:

• Webserver (HTTP)
• Mailsystem (SMTP, POP3, IMAP, Spamfilter, Virenscanner, Mailversandmenge)
• Serverdienste (FTP, SSH, NTP)
• Datenbanken (MySQL, PostgreSQL)
• Serverlast
• Festplatten (S.M.A.R.T., Speicherplatzauslastung)

3. Systemausfälle und Wartungsarbeiten:

Ein Ausfall des Systems wird im Regelfall auf https://status.hetzner.com bekannt gegeben bzw. bei geplanten Wartungsarbeiten vorangekündigt. Status-Benachrichtigungen per E-Mail können in konsoleH im Menüpunkt „Verwaltung; Status-Benachrichtigung“ abonniert werden.

4. Massenmails:

Die stündliche Versandmenge von E-Mails darf 500 Mails nicht übersteigen. Das Versenden von Massenmails/Newsletter über E-Mailkonten des Webhosting Accounts oder über die Webseite des Webhosting Accounts ist nicht gestattet. Das Versenden unaufgeforderter Werbung ist verboten. Hetzner Online ist berechtigt, Kundenaccounts, welche dagegen verstoßen, unmittelbar zu sperren.

5. Datensicherung:

Alle Webhosting Accounts verfügen über ein tägliches Backup aller Daten. Die Daten werden bis maximal 14 Tage vorgehalten. Das Zurückspielen des Backups (Restore) ist über die Administrationsoberfläche konsoleH möglich. Dabei ist sowohl das Zurückspielen einzelner Dateien als auch kompletter Ordner oder eines Accounts möglich.

6. Inhalt und Daten der angelegten Accounts:

Änderungen durch Supportmitarbeiter, wie das Löschen, Verschieben, Überspielen von Inhalt und sensiblen Daten, die durch den Kunden aufgespielt und/oder empfangen wurden, können nur dann durchgeführt werden, wenn diese Anfrage verifiziert über die Administrationsoberfläche konsoleH bzw. schriftlich als Fax mit Firmenstempel und handschriftlicher Unterschrift erfolgt. Bei Arbeiten, die vom Kunden selbst erledigt werden können und möglich sind, besteht kein Anspruch auf die Durchführung durch Supportmitarbeiter.

7. Änderungen an Konfigurationsdateien:

Generell sind bis auf die aufgeführten Ausnahmen keine individuellen Anpassungen in Konfigurationsdateien bei Webhosting Accounts möglich. Dies gilt für Systemeinstellungen und die angebotenen Dienste. Folgende Einstellungen sind änderbar:

• PHP

  Ausgewählte PHP-Einstellungen können über die Administrationsoberfläche konsoleH geändert werden. Viele weitere Einstellungen sind direkt über eine .htaccess-Datei änderbar. Einstellungen, die die verfügbaren Werte und gesetzten Limitierungen übersteigen, sind nicht änderbar. Weitere PHP-Module außer den Angebotenen werden nicht installiert. Eigene PHP-Lösungen, wie z.B. eigene PHP-Binaries, werden nicht unterstützt. Eine Übersicht über die PHP-Konfiguration wird auf http://testen.de/ bereitgestellt. Folgende PHP-Module stehen zusätzlich zur Verfügung und sind über die Administrationsoberfläche konsoleH aktivierbar: APCu, ImageMagick, Ioncube Loader, Source Guardian, Zend Guard, OPcache, XDebug, MongoDB, GeoIP.

• IMAP

  Der Wert für parallele IMAP-Verbindungen pro IP-Adresse ist aus Gründen der Serverstabilität beschränkt. Eine Erhöhung dieses Wertes ist auf Anfrage möglich, allerdings besteht kein Anspruch darauf.

• SMTP

  Die angebotenen Einstellungen wie z.B. Forwards, Autoresponder, Spamfilter, SMS-Benachrichtigungen, Black- und Whitelist etc. können durch den Kunden abgeändert werden. Weitergehende individuelle Einstellungen und Konfigurationen für das Mailsystem werden nicht erstellt. SPF-Records sind durch den Kunden über die DNS-Verwaltung innerhalb der Administrationsoberfläche konsoleH setzbar.

• MySQL

  Individuelle Einstellungen an der MySQL-Konfiguration sind bei Webhosting Accounts nicht möglich. Für jede vom Kunden erstellte Datenbank werden drei Datenbankuser eingerichtet, welche ausschließlich auf diese Datenbank zugreifen dürfen. Ein globaler Datenbankbenutzer oder Benutzer, welche auf mehrere Datenbanken Zugriff haben, werden aus Sicherheitsgründen nicht eingerichtet.

• DNS

  Jeder Account und jede Domain erhält ein DNS-Zonefile, welches über die Administrationsoberfläche konsoleH verwaltet werden kann. Die Verwendung der DNS-Server ist optional.

8. Prozessüberwachung:

Um die Sicherheit und Stabilität des Servers zu gewährleisten, erfolgt eine Prozessüberwachung, die bei übermäßiger Laufzeit und/oder RAM-Ausnutzung den entsprechenden Prozess beendet.

9. Installation weiterer Software:

Die Installation weiterer Software oder Bibliotheken wird durch den Support nicht durchgeführt. Auf Anfrage wird bei Accounttypen mit SSH-Unterstützung ein Kompiler zur Verfügung gestellt, mit dem der Kunde die benötigten Softwarepakete selbst kompilieren kann. Dies geschieht jedoch auf eigene Verantwortung des Kunden. Ein Anrecht auf Supportleistungen in diesem Zusammenhang besteht nicht.

Der Betrieb zusätzlicher Software, welche Rootrechte zur Installation oder Betrieb erfordert, ist grundsätzlich nicht möglich.

10. Umzüge innerhalb der Server von Hetzner Online:

Umzüge von maximal drei Accounts, die nicht größer als 5 GB sind und innerhalb der Webhosting-/Managed Server von Hetzner Online transferiert werden sollen, werden von Supportmitarbeitern auf Anfrage durchgeführt. Datenbanken sind vom Kunden vorher selbst zu transferieren und sind nicht Teil des von Hetzner Online angebotenen Umzugs. Umzüge von oder auf externe Server oder Rootserver/vServer von Hetzner Online werden nicht durchgeführt.

11. Sicherung des E-Mail-Dienstes vor Spam und Viren:

Jedes E-Mailkonto verfügt über einen optional deaktivierbaren serverseitigen Spamfilter zur Vorsortierung verdächtiger E-Mails in einen dafür vorgesehenen Ordner. Dieser Ordner ist per IMAP und Webmail erreichbar. E-Mails, welche als Spam identifiziert wurden, werden nach einer vorgegebenen Zeitspanne automatisch gelöscht. Die Stärke des Filters ist durch den Kunden einstellbar. Weiterhin betreibt die Hetzner Online GmbH eine Blacklist, welche IP-Adressen, von denen Spam-E-Mails ankommen, temporär oder dauerhaft sperrt. Die Sperre einzelner IP-Adressen kann durch Kunden manuell deaktiviert werden. Die Hetzner Online GmbH setzt zudem einen Virenfilter für E-Mails ein. Ankommende E-Mails, welche Viren enthalten, werden aus Sicherheitsgründen nicht angenommen. Der Absender der E-Mail wird darüber benachrichtigt. Der Versand von E-Mails, welche Viren enthalten, ist unterbunden.